春節(jié)，是全球華人普天同慶的日子，人們走親訪友述說著相思之情。不少人會選擇在家做一頓可口的飯菜招待親友，也有人會選擇飯店邀家人一起相聚，各大飯店在春節(jié)期間是天天爆滿。可家住山南的程先生卻因為一頓飯“吃”了一肚子氣。今年年初三，程先生為了和家人團(tuán)聚，在山南西湖春天小區(qū)的一家頗上檔次的飯店訂了包間，約定在年初五中午聚餐。程先生怕訂的包間被占用，在年初四又打電話確認(rèn)，飯店也進(jìn)行了一次確認(rèn)。可讓程先生沒有想到的是，年初五自己驅(qū)車前往飯店就餐，不僅停車場沒有保安指揮，車輛隨意停放，費(fèi)了很多功夫才勉強(qiáng)找到一個車位。到店后，又被告之訂的包廂被占用，僅有大廳一個小臺面可用。這讓程先生氣不打一處來，與飯店交涉后，給予的答復(fù)是，春節(jié)期間訂餐過多，工作人員搞錯了。等了一個多小時，直到一桌人散去，才勻出了一個大點(diǎn)的臺面。飯雖然吃到嘴里了，但程先生卻如同嚼蠟。結(jié)賬時，飯店也承認(rèn)了自己的失誤，給予打折處理。
作為餐飲行業(yè)來說，口味是“里子”，但服務(wù)卻是“面子”，兩者相輔相成。“面子”做得再精細(xì)，將賓至如歸、回家的感覺掛在嘴邊，一道道索然無味的菜品，便終結(jié)了食客再次光顧的念想；而口味做得再好，工作人員的一次疏忽也同樣會“攆走”一個回頭客。程先生在與飯店大堂經(jīng)理交涉時，對方先是強(qiáng)調(diào)：“春節(jié)期間飯店生意好，工作容易出現(xiàn)失誤”，理不占先又接著打出“情感牌”：“工作人員放棄休息為大家提供服務(wù)，都很累，多體諒”，最后則使出“殺手锏”：打折、送菜、送券等，期望為自己的失誤“埋單”。處于飯店的考慮，這樣做無可厚非，誰都不會傻到得罪顧客，抹黑自家招牌；但對于就餐者來說，本是和和美美的團(tuán)聚餐，卻吃了一肚子火，在“過年”這個特定的節(jié)日里就顯得非常地“不合時宜”，甚至用老百姓的話說：“遇到這種事，年都過不好。”對于飯店來說，顧客爆滿，訂不到位子，說明大家對其口味、服務(wù)、檔次、價位等綜合評價高，才會選擇到此地就餐。而其更應(yīng)該以此為基礎(chǔ)，抓住商機(jī)，努力提升菜品質(zhì)量和服務(wù)水平，從而挽留住更多的回頭客，也能夠贏得業(yè)界的好口碑。
縱觀國內(nèi)乃至全球知名的連鎖酒店，除了有考究的加工工藝、強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊和一如既往的口感之外，其服務(wù)卻做到了事無巨細(xì)、體貼入微之境，甚至連食客未到酒店，便能體會到酒店一流的服務(wù)。一些屹立于世界之林的百年老字號餐飲集團(tuán)更是將服務(wù)做到了極致，這樣的品牌才有延續(xù)性，才有生命力，才有競爭力。如果餐飲企業(yè)今天得罪一個顧客，明天疏漏了一個細(xì)節(jié)，員工則抱著“又不是我的公司”這種消極思想工作，長此以往，酒店總會“關(guān)門大吉”。
再將目光轉(zhuǎn)向淮南，大街小巷飯店林立，各種檔次酒店此消彼長，試問一下：淮南的餐飲界有多少“店齡”在30年以上的餐飲企業(yè)？又有多少配得上餐飲“老字號”稱號的企業(yè)？淮南人愛美食，也愛去飯店“打牙祭”、會親友，對于餐飲企業(yè)來說，別只顧著賺票子，而忘了自己的“面子”。
（李舒韻）
（本網(wǎng)編輯 湯寧）
