“今年1至9月，市長熱線辦公室共受理群眾各類訴求17.2萬余件，處理網絡信件9742件，最高單月接電量達18797個。”近日，記者從市長熱線辦公室獲此受理數據。據了解，市長熱線將主題教育與熱線工作緊密結合，用心用情做好接線轉辦，切實解決群眾反映的操心事煩心事揪心事。
“市長熱線，一頭連著群眾百姓，一頭連著黨和政府。它是一個窗口，體現政府的形象和聲音。”已經從事多年熱線工作的羅甜甜說，每一個電話都體現著群眾對政府的信任，解決好群眾的每個訴求就是對這份信任的負責。
在“不忘初心、牢記使命”主題教育中，熱線工作人員以更加積極的態度和更加飽滿的熱情投入到工作中，以服務群眾的實效踐行初心使命。“在很多人看來，我們熱線話務員每天的工作就是接接電話、打打字，十分輕松簡單。其實不是這樣，每接一個電話，我們整個人都是高速運轉起來，耳朵仔細聽清市民訴求，腦袋迅速歸納為文字，手指快速敲擊鍵盤形成工單，嘴里準確復述并補充有關信息，體力腦力結合，半分輕松不得。”市長熱線話務班長石瑞琪對此深有感觸。
在市長熱線電話受理大廳，記者看到，每一名話務員桌子上都有一本厚厚的筆記本，上面密密麻麻記錄著各部門聯系方式、縣區街道地名、常用政策解答等信息，邊角還有五顏六色的小書簽，方便及時查詢知識點。這個被戲稱為“百寶箱”筆記本，人手一份，時不時就翻一翻，有新的知識點就往里加。熱線工作中，對于市民反映的咨詢類問題，采用直辦方式，能夠當場答復的,話務員可以通過知識庫、“百寶箱”查詢后用簡明、準確的語言給予當場答復,不能當場答復的,咨詢相關部門后予以答復,或通過“三方通話”方式由承辦單位專業工作人員解答。熱線直辦率高達65%，群眾來電反映的許多問題都能夠及時得到滿意答復，免于部門往返奔波之苦，大大降低辦事成本。
群眾楊某幾次來電咨詢“單位繳納養老保險”相關問題的處理進展，每一次熱線工作人員都耐心接聽，解釋相關政策，與部門聯系，推動事情的處理。楊某于2019年10月9日再次致電市長熱線，對工作人員的耐心接聽表達了誠摯的謝意，并于次日向市長熱線辦公室送去了一面錦旗。
“很多我們看起來微不足道的小事，電話那邊的群眾可能因此事焦頭爛額，學會換位思考，想民之所想，急民之所急，提高辦事效率和服務質量，更好地為人民服務，就是市長熱線的初心與使命。”市長熱線辦公室負責人說。(記者 李東華)
