那些通過互聯(lián)網(wǎng)平臺所提供的各種在線服務，由于消費者不能與具體的服務人員面對面交流，而是面對相關(guān)設備而接受服務，所以常被人們稱之為“看不見的服務”。這種“看不見的服務”在給人們帶來了便捷的同時，許多人對此也是心存疑慮，惟恐上當受騙。
在筆者住宅小區(qū)的附近有一家銀行，一些上了年紀的大叔大媽經(jīng)常在那兒站排存款或取款，而ATM機卻就在那兒閑著，大叔大媽們寧愿站排多等一會兒也不使用ATM機。大叔大媽們告訴筆者，我們喜歡這種面對面的服務，看著這些笑臉我們心里踏實，對了錯了我們還能隨時問一問。由此可以看出，現(xiàn)在許多人還是習慣面對面的服務，還是習慣那些溫馨的笑臉。說到底，他們對那些“看不見的服務”還是缺乏信任。
經(jīng)營服務需要笑臉。對于通過互聯(lián)網(wǎng)平臺所提供的各種在線服務的“看不見的服務”，更需要笑臉待客，這種笑臉消費者雖然看不見，但卻是能夠體會到的。這種笑臉是靠誠實守信的理念打造出來的，是靠細致周到的服務營造出來的，是靠便捷暢通的運營培育出來的，與任何的壟斷經(jīng)營無緣，與任何的虛情假意無緣，與任何的霸王條款無緣。無論是“去哪兒”所遭遇的“封殺”，還是“攜程”所發(fā)生的登機遇阻，都向那些“看不見的服務”敲響了一記警鐘。如果經(jīng)營者的服務措施不到位，服務制度不落實，讓消費者遇到“哭臉”，甚至“丑臉”，任何的說辭及道歉都將無濟于事。這不但會給消費者帶來傷害，給經(jīng)營者所帶來的傷害將更為突出。
那些“看不見的服務”表面上看是虛擬的，但背后卻是實實在在的服務。但愿那些提供“看不見的服務”的經(jīng)營者們能夠多一份嚴謹，多一份誠意，全心全意地為消費者提供一流的服務，把你們燦爛的笑臉通過互聯(lián)網(wǎng)特有形式傳遞給消費者，贏得更多消費者的信賴，使全民能夠真正共享科技發(fā)展的成果。
（葛瑞原 王而山）
